Você sabe dizer como está sendo a experiência do seu cliente?
Você acha que ele te indicaria para outras pessoas?
Nesse artigo, você vai aprender a sair do “achismo” e ter métricas que te ajudaram na CS (Customer Success) da sua empresa, seja ela muito boa ou muito ruim, atualmente.
O mercado mudou ao longo dos anos e comprar um produto qualquer não é o que o consumidor está buscando. Mais do que o produto ou serviço em si, seja qual for a funcionalidade, o que as pessoas buscam cada vez mais é ter uma experiência diferenciada com aquela empresa.
E você, como maior interessado na felicidade do seu cliente, precisa saber de fato o que se passa na cabeça dele, pois a resposta que você terá, relativa à experiência dele é que vai nortear os seus próximos passos e quem sabe direcionar o futuro da sua empresa.
Contentar-se com clientes é colocar sua empresa em risco. Você precisa fideliza-los e transforma-los em verdadeiros fãs e embaixadores da sua marca.
Mas como medir a satisfação dos meus clientes? Como transformar achismos em métricas? A resposta é: utilizando o NPS (Net Promoter Score).
O que é o NPS?
O Net Promoter Score é uma métrica criada pelo americano Fred Reichheld, divulgada em uma publicação na Harvard Business em 2003, que tem o objetivo de medir a satisfação dos clientes com uma simples pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?
Através dessa única pergunta, é possível identificar, de forma rápida, o sentimento que o seu cliente tem em relação à sua empresa e ao serviço/produto que ele recebe de você.
É importante que seja disponibilizado também, após essa pergunta, um campo onde esse cliente possa, de forma voluntária, explicar o motivo do número escolhido.
Agora que você conseguiu entender como funciona a aplicação do NPS, vamos um pouco mais afundo, entendendo como analisar os dados e transforma-los em resultados.
Análise do Perfil de Cliente
– Os clientes que deram notas de 0 a 6 são chamados de detratores, isso quer dizer que eles não ficaram satisfeitos com o seu produto, serviço ou até mesmo com a sua marca, e que provavelmente não comprariam novamente de você ou pior, podem falar mal da sua marca para outras pessoas. Você precisa urgentemente se atentar a eles e mudar esse ponto de vista.
– Os clientes que deram notas 7 ou 8 são considerados passivos, ou seja, eles não estão insatisfeitos com a experiência que lhes foi proporcionada, mas também não se pode dizer se trocariam sua marca caso outra oferta aparecesse. É importante dá-lhes atenção e transforma-los no próximo perfil.
– Os clientes que deram notas 9 ou 10 são considerados promotores! Clientes com ótimas experiências, que muito provavelmente escolheriam sua empresa frente a outras ofertas e, principalmente, que podem passar essa experiência positiva para outros consumidores. Lembre-se: uma das formas de marketing mais importantes para qualquer empresa é o marketing boca a boca.
O Cálculo Final
Agora que você já sabe o que cada nota representa em relação aos clientes, você vai calcular, de forma bem simples, o NPS da sua empresa.
Para isso, basta aplicar a fórmula a seguinte fórmula:
% Promotores – % Detratores = NPS
Digamos que você fez uma pesquisa na sua empresa, no qual 20 clientes responderam e os dados colhidos formam:
- 12 clientes foram promotores (60%);
- 4 clientes foram passivos (20%);
- 4 clientes foram detratores (20%).
Dessa forma, o resultado da sua empresa será:
NPS = 60 – 20
NPS = 40.
Como saber se o NPS da minha empresa é bom ou ruim?
Com o número do seu NPS em mãos, você pode fazer análises do seu resultado, veja só:
– NPS de 75 a 100: excelente! Sua empresa está na direção certa e seus clientes são fãs da sua marca, continue por esse caminho!
– NPS de 50 a 74: indicativo de qualidade! Seus clientes admiram a qualidade da sua empresa, mas talvez ainda não sejam fãs e embaixadores do seu negócio. Busque torna-los!
– NPS de 0 a 49: razoável! A sua empresa precisa aperfeiçoar e estreitar o relacionamento com seus clientes, então fique atento aos processos e melhorias que podem mudar o jogo.
– NPS -1 a -100:sinal de alerta! A visão do seu cliente não está boa, você precisa agir rápido ou perderá esse cliente e talvez oportunidades com novos leads por uma indicação negativa, ação que pode levar sua empresa ao fracasso.
É importante citar que, para suas métricas terem relevância indicativa, você precisa de uma amostra mínima de 1/5 (um quinto) do seu total de clientes e que o prazo indicado para fazer a pesquisa é a cada 90 dias, assim, seus clientes não ficarão cansados de responde-lo e você terá tempo de planejar e visualizar o efeito das suas ações, no próximo NPS.
Nós da Lucrum, levamos muito a sério a experiência que nossos clientes recebem diariamente e temos orgulho de estarmos na classificação de Excelência! Nosso objetivo diário é a satisfação desses que hoje podemos chamar de embaixadores.
Na nossa página principal, você pode ver em “O que dizem sobre nós”, a experiência de alguns dos #ClientesLucrum.
Não há termômetro melhor para sua empresa, do que seus clientes!
